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客户满意度稳步提高 东原物业助力打造下半场软实力

pptong123 2018-3-14 10:52

 

  地产新时代,企业发展模式面临着变革,不少房企正在从造房子的地产商,升级为造生活的服务商。而能否为业主提供优质服务,则成了评判房企的重要标杆之一。

  2017年全国客户满意度调查结果显示,标杆企业满意度为89%,行业均值为70%。其中,东原以88%的满意度创出历史新高,远超行业均值,达到全国服务优良水平。“为幸福多做一点”从来都不是东原物业的口号,而是东原人竭诚用心的服务,最终得到业主高度的认可。

  获稳、老业主认可,满意度提升迅猛

  2017年,经由第三方权威调研机构北京赛惟咨询,深入全国东原物业服务项目调查,东原2017年上、下半年提升迅猛,全年满意度达到88%,远超行业均值,进入行业内优良水平。

  调查显示,与2016年相比,2017年东原稳、老业主明显增多,物业服务影响逐渐增大。尤其是重庆、成都公司整体进步很大。在满意度调查中,重庆铂悦澜庭、星樾、嘉阅湾项目,武汉启城、纳帕溪谷项目的表现在东原所有公司中极为抢眼,每个项目都获得了较高的满意度结果。

  满意来自于行动。去年7月,连续暴雨让武汉成为一座“水城”,到处一片狼藉,积水倒灌严重影响业主的安全与出行。东原物业人无惧风雨,众志成城,背沙包,筑堤坝,搭沙桥,强排水,只为给业主更好的生活,得到业主高度认可。

  虽然,满意度的数据并不能说明一切,但调查明确显示,在吸引业主购房的主要提及因素中,销售服务占有一席之地,甚至部分公司和物业提及率持平,这说明东原物业通过物业管理能力提升、营运管理改变、物业体系建设全线增值大大提升了客户满意度,为东原集团品牌传播产生了积极的作用。良好的服务体验给客户带来上佳的购房体验,也在无形之中提高了东原的品牌形象和美誉度。

  东原集团总裁杨永席也在工作会议上告诉员工:“在2018年,我希望东原的每一个人依然坚持着‘产品’加‘客户服务’的工作理念,不遗余力的去推进我们的各项工作,从而交出一份更加令人满意的答卷!”

  “智能化”体系架构标准服务,“人性化”输出构建服务差异

  作为中国社区运营创新践行者,东原从一开始就将为业主提供更好的服务作为自己的核心价值之一。物业则是一切服务的基础。

  成立于2003年的东原物业,具备国家物业管理一级资质,2017年荣获中国物业服务百强企业第41、中国社区服务商TOP40、中国物业特色服务品牌企业等称号。目前,东原物业服务项目已覆盖重庆、上海、成都、昆明、武汉、南京、杭州、苏州等11座城市,在管面积超1000平方米,服务项目52个;服务业态涵盖高层、别墅、洋房、商业超高层、甲级写字楼、城市综合体、工业园区等,服务内容包括基础物业服务、高端物业、租售托管、品质家政等。

  近年来,东原物业从客户体验出发,潜心研究每个社区的细节,梳理出“资讯互动多一点”、“缤纷生活多一点”、“关爱老人多一点”、“儿童呵护多一点”四大内容,从人性化角度真正多维度关心业主社区生活,形成良性互动、生活互助的邻里关系,真正实现“为幸福多做一点”服务目标。

  为了实现这一目标东原从多个方面着手,打造出具有东原特色的人性化、智能化社区服务体系。

  东原为业主打造了专属打造东原老友式“友邻友趣”般的社群文化生活。3月,相约春天,走进自然,全家上阵骑行欧洲纯血宝马、走出社区享受酷跑......30000业主畅游在“友邻友趣”的欢笑中;10月,老友相聚众享全城大狂欢,呈现的是妙趣横生的老友众生相,讲述的是东原大家庭相守相爱一家亲的暖心故事,5000人,8小时,盛开空前,欢乐齐天。一年12个月,365天,100余场社区活动玩转全年。

  不仅如此,东原还按照季节变换为业主提供专业特色的关爱服务。初春,带着业主植树、赏花、踏青......,感受别样的春暖花开;盛夏,特邀国家高级营养师、高级中医师亲临东原各社区,免费为业主义诊咨询;秋冬,用一份原气早餐,为业主开启满满的晨起活力……

  智能化方面,以东驿站APP为中心,东原物业陆续推出车位管理系统、门岗快速响应识别系统、线上装修管理系统、EBA设备远程监控系统等智能服务,智能高效地适配不同阶段的业主生活需求,给业主带来更快、更好体验的同时,也提升了管理效率。未来,东原物业还将推出更多的智能服务,进一步方便业主生活。

  紧抓客户逻辑铸就核心竞争力 东原社群服务让幸福充满质感

  服务不只是年复一年的周而复始,更是一颗永葆为幸福多做一点的初心。

  每一天,东原物业人带着服务的原心,撸起袖子好好干,不负业主期待。每日100余次的弯腰屈身,只为守护一方净土,还原生活本真状态;每日20000余步巡逻排查,安全尽在掌握中,幸福基石牢不可破;行业领先前期检查团队,查验户数3662户,均报事≤0.3/户降至新低,全心全意让业主住得安心。

  东原物业人,正在用至臻的服务,超越业主的期待,用心守护幸福,让幸福充满质感,为满意先行一步。

  正如东原集团董事长罗韶颖所言:“下半场是客户体验的逻辑,东原的优势是通过创新客户体验引起客户热烈的认可与呼应,并将其转化为我们超额盈利能力的一部分。”

  长久以来东原对客户需求深入研究,不断提升社区运营能力,从而提高企业的核心竞争力。中国房地产行业正在迎来前所未有的挑战,风险与机遇并存,众多房企争相转型。东原集团显然选择了一条最适合自己的差异化发展道路。

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